申通董事长陈德军：任何靠谱的服务都是需要成本的

陈德军说，好的服务是需要成本的，你不能又想马儿跑得快又想马儿不吃草。

整理/运联传媒记者边顺荣

这几天，深圳禁摩限电事件闹得沸沸扬扬。一时间，快递业又被推到风口浪尖。如果快递小哥都没有“脚”了，那谁来保障包裹的末端配送？

3月28日，菜鸟联盟发布战略发布会，承诺“说到就到”。这对快递的末端配送是一个非常大的考验。申通快递董事长陈德军说：3块5，怎么说到就到？任何保障都是需要成本的。

快递业如此，公路货运又何尝不是。客户要求越来越高，各种成本越来越高，运费反而被一压再压。俗话说的好，一分价钱一份货。你要想获得高品质的服务，那必然也得付出高成本，这样才显得公平。

反观物流行业，不管是快递，还是公路货运，价格战比比皆是。其实，伤害的还是物流从业者自己。

以下是汪小菲对话陈德军和周韶宁实录：

主持：
汪小菲心怡科技首席品牌官
嘉宾：
周韶宁百世集团总裁兼CEO
陈德军申通快递董事长

汪小菲：线上家电产品的运输存在一些问题，如破损率比较大，准时性不高……经过调查，不满意率达到30%。面对这样的不满意率，物流企业怎么看？

陈德军：从1993年我就开始做快递，已经有二十多年了。用一句老话描述如今的快递业——又想马儿不吃草又想马儿跑得快。2015年，长三角地区快递的平均价格是3块5，这分明就是“白菜价”。菜鸟联盟讲“说到就到”，3块5，怎么说到就到？这是很伤脑筋的问题。如果烧钱的话，我相信肯定走不下去。

汪小菲：美国的快递价格是5-10美元，您觉得造成中美差距的原因是什么？

陈德军：如果想真正解决这些问题，完全靠表面上去做是不行的，大家还是会相互竞争。今天是3块5，以后可能会是3块、2块，这样就导致下面很多加盟网点的业务员压力很大。

如果要想彻底解决根本性的问题，我认为，只有像美国一样。美国现在只剩下了三大公司，一个是美国邮政，一个是UPS，还有一个是联邦快递。三家公司的特色不一样，经营的产品也不一样。对于中国的快递，按照目前的情况走下去，一定要通过协同。如何协同，如何走？一定要通过协同、统筹、整合，要有非常明确的游戏规则。不能像上次调整快递费一样，真正的很多问题、很多措施和举措还没有落实下去。

每家企业有每家企业的不同，有些想占领市场，有些想提升服务，他们的需求不一样。所以，真正要做到逍遥子提到的超值服务，而且要求确定性，要求时间，送早不对，送晚也不对。比如说消费者要求上午9点到10点之间送，需要确定性的时候，就需要成本。没有成本如何谈确定性呢？

汪小菲：百世不仅做快递业务，也做仓储业务，和申通有一些交叉，周总同意陈总的观点吗？

周韶宁：电子商务发展很快，消费者对服务的要求越来越高，任何时候都想得到他想要的东西这就意味着整个商业模式的重建。商业模式的重建就意味着，对用户所有的需求都要满足。靠谱的服务非常重要。现在的物流，确确实实有点散，有点乱，这也是菜鸟联盟出来，更加协同，更加用数据提升整体的服务，还有一点就是刚才讲的客户需要越来越多综合的服务。

百世成立的时候，要做的就是综合服务。怎么用大数据驱动多方位的服务？我觉得这都是联盟的目的。大家齐心协力去做，到最终我们服务的是同一个客户，只要把客户服务好，在座的每一位才能真正的提高收益。问题就是刚才陈总讲的协同，没有大家一起互相分享，互相合作，会造成恶性的竞争，造成对客户体验的下降。所以，我非常赞同，虽然这几年中国物流的服务商付出很多努力，但我觉得还有很多的事情要做，怎么为最终的客户提供全方位的服务。

汪小菲：确实是，通过这几个月对物流的了解，我感觉物流这个行业还存在很多可以努力的地方。就像以前做餐饮业一样，劳动密集型，支撑企业发展的就是企业家精神。刚才您讲协同的合作确实很重要，比如说现在心怡物流在做仓储的过程中，3分钟的时间就可以从11万件的商品当中找到四件货物，但我们只解决了节点的问题，并没有解决环节的问题，这个环节需要商家、分配、分拨、快递等等环节聚集在一起。

陈总，申通快递的网点已经超过了两万多家，您加入菜鸟联盟，您觉得申通可以为菜鸟做点什么？

陈德军：对菜鸟来说，差不多将近三年时间里做出了很多事情，对快递行业做了很多贡献，我非常清楚他们希望流程畅达，能够按照客户的需求做到让客户享受到超值的服务。但是说心里话，走到今天为止，还并不是能够让很多用户和商家满意。

说从菜鸟联盟上来说，要统筹协同。如何协同呢？一是从云端数据；二是可以协同一些大的仓储、商家和快递公司的分拣中心；三是协调整个末端配送。怎么提升业务员的服务质量？要提供非常强有力的后台信息、数据。我希望菜鸟联盟从数据到仓储、末端配送，把其他快递公司沟通到一起，价钱制定一下，标准制定一下，队伍制定一下。

汪小菲：联盟就是彼此一起分享资源，分享资源的结果就是降低成本，提升效率。快递的成本降低了，3块5既能挣钱又能让消费者满意，我想也不是遥不可及的事情，希望菜鸟联盟可以发挥更多这样的作用。周总，您同意这个看法？您觉得您在这个环节里能发挥什么作用？

周韶宁：随着电子商务的发展，客户的消费体验也在升级。刚才陈总讲了，只靠自己约束低价的竞争永远提供不了优质的服务，怎么办？我觉得，菜鸟联盟第一个能做到的就是优胜劣汰，因为我们最终一定是服务于客户，所以我相信我们是一起的。

因为春季到了，每个城市都在开工作会议，同事们都在跟网点讲工作计划，今年我们提出的是“以服务赢天下”，因为现在服务已经需要到了稳定的输出。我在公司层面讲成功是一种习惯，习惯是什么？就是对质量、对服务真正的认同，发自内心的认可。

在市场里，如果没有规矩就很难达到，所以我希望做的就是规矩，服务做得好，把客户放在第一位。所以要靠服务做好，而不是靠低价竞争。第二，价格在没有很好的管理标准时，是需要优化的。怎么优化呢？利用大数据匹配路由，可以提高30%的时效，相信可以大规模的节省成本，你想这么多线路，每个村到每个村，上亿的包裹要走，我相信菜鸟一定可以降低成本，提高效率。这需要每个人放开心态。每家公司都有自己的优势，不可能把所有的事情都做了。

我还是要说服务对我们来讲是至关重要的，一个行业的健康发展，每个人都有责任，这是我对联盟的期待，期望真正能够优胜劣汰，把服务放在第一位，通过数据、协同、优势提高效率。

汪小菲：同意周总讲的优胜劣汰，其实优胜劣汰就是在竞争过程中企业练好内功，做好自己的产品和做好核心的工作。

周韶宁：刚才逍遥子讲了几句话，一个叫做消费升级，消费升级意味着消费者已经不是传统可以用低价简单竞争的，消费升级，体验很重要。第二句是全局优化，全局优化是每个环节的优化，是大家要一起做的事情。